El nuevo cliente se llama "smart shopper"

Enero
Nada de llegar al comercio con la mente en blanco y desconocimiento de qué exactamente se quiere comprar: ahora muchos consumidores llegan a los comercios con ideas claras, porque averiguan e investigan exhaustivamente y enfrentan al vendedor con información que obtuvieron con su celular.
El nuevo cliente se llama
Para saber cómo acercarnos y fidelizar al nuevo comprador inteligente o “smart shopper” y convertirlo en cliente, hay que aprender a estar a la altura de sus necesidades.

El smart shopper es el tipo de cliente que se ve cada vez más en los comercios. Es aquel que entra a nuestro local –quizás con su smartphone en mano, listo para buscar o mostrar lo que quiere– y maneja información que obtuvo en la web y sabe muy bien qué es lo que desea adquirir, qué características debe tener y cuánto está dispuesto a pagar. Es primordial que nosotros estemos tanto o más actualizados que los “Smart shoppers”, para que ninguna de sus inquietudes o preguntas nos dejen perplejos, sin respuestas.

El nuevo cliente, tecnológico y con la mente impregnada de información y datos web, es activo y nada conformista. Es selectivo e informado, pero va más allá de la simple exigencia porque el uso de la tecnología es intenso, continuo, y lo influye hasta el punto de cambiar radicalmente su manera de consumir.

Es común que un “smart shopper” lo primero que haga en su jornada, apenas se despierta, sea chequear el celular. Esto es un "botón de muestra" de lo hiperconectado que vive el día a día, lo permanentemente informado que busca sentirse y el conocimiento de marcas, productos, precios, servicios y ventajas que tiene en mente.

Por este motivo, los comerciantes debemos conocerlo lo mejor posible para así poder atenderlo y satisfacerlo con creces. Un “smart shopper” contento valora especialmente ciertas características de los comercios, exclusivas del contacto cara a cara: la buena atención, la simpatía, el contacto personal, la posventa.

Cómo atenderlo mejor
Los siguientes tips son disparadores de la creatividad comercial que nos pueden inspirar para llevar adelante mejoras y hacernos fuertes frente a este consumidor que nos plantea nuevos desafíos:

-              Saber lo que el cliente sabe. Es básico y primordial que estemos tan informados como los consumidores, como ya se explicó antes. Ello exige investigar y averiguar tanto como ellos, lo que nos permitirá mejorar la conversación y responder con eficacia a consultas, objeciones o dudas.

-              Generar emociones y vínculos. Podemos fortalecer el valor principal de nuestro comercio, frente a la venta puramente online, mediante las posibilidades que brindan los sentidos. Generar al cliente una emoción en el momento y lugar justos genera un impacto que no se olvida fácilmente. Sorprenderlo con un lindo empaque, atención personalizada y cordial, un comercio agradable a la vista, el tacto, el olfato y el oído, incluso al gusto si se le ofrece alguna bebida o bocadillo; son algunas de las ventajas del comercio en el mundo físico frente al virtual.

-              Hacer más satisfactoria y completa su experiencia de compra. Mediante una estrategia comercial “omnicanal”, se aprovechan en el comercio físico las ventajas del universo online. Combinar la mejor atención offline y online es el objetivo. En el primer caso, la del local propiamente dicho, en el segundo con la presencia en redes sociales, sitios web, mail. Facilitar al cliente futuras compras ofreciéndole la posibilidad de contactarse de manera online, visitando nuestro sitio web o resolviéndole dudas de manera virtual.

-              Lograr que nuestra presencia web nos prestigie y potencie las ventas. Se desprende del punto anterior que, como el “smart shopper” se informa previamente en la web, debemos cuidar qué se dice de nosotros en redes sociales. El comprador se está acostumbrando a opinar y tener en cuenta lo que otros dicen de nuestro comercio en la web. Es muy valioso sembrar para que haya muchas recomendaciones positivas, por ejemplo en nuestra página de Facebook. Más allá de la publicidad tradicional, las personas valoran las opiniones de otros clientes porque las consideran espontáneas, genuinas y confiables. Estas son muy persuasivas, y debemos evitar a toda costa las negativas, que pueden hacer mucho daño.

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